Profesyonel hayatın yoğun akışı içerisinde hepimiz, hedefler, çeyrek dönem planları ve performans göstergeleri (KPI) arasında mekik dokuyoruz. Sektörümüz ne olursa olsun, iş dünyasının doğası gereği önümüzde her zaman ulaşılması gereken bir “varış noktası” ve bu noktaya bizi götürecek “stratejiler” bulunuyor. Kağıt üzerinde her şeyin mükemmel göründüğü, planların saat gibi işlediği o ideal senaryoları hepimiz biliyoruz.
Ancak işin pratiğine, yani gerçek hayata döndüğümüzde denklemin içine, Excel tablolarında formüle edemediğimiz bir değişken giriyor: İnsan ve Kültür.
Yönetim gurusu Peter Drucker’ın yıllar önce söylediği, bugün hala geçerliliğini koruyan o meşhur söz, tam da bu noktada bize ayna tutuyor:
“Kültür, stratejiyi kahvaltı niyetine yer.”
Bu cümle, ilk okunduğunda stratejinin önemsiz olduğu gibi yanlış bir algı yaratabilir. Oysa buradaki mesaj çok daha derin. En parlak stratejilerin, en yenilikçi vizyonların bile hayata geçebilmesi için elverişli bir iklime, yani onu besleyen bir kültüre ihtiyacı var. Ve bu kültürün merkezinde günümüzde tartışmasız tek bir kavram oturuyor: Müşteri.
Müşteri Odaklılık: Bir Slogandan Ötesi
“Müşteri Odaklılık” kavramı, kurumsal sunumların vazgeçilmez bir başlığı haline gelmiş durumda. Ancak bu kavramı sadece “müşteri ne isterse onu yapmak” olarak sığ bir şekilde ele almak, resmin büyük bir kısmını kaçırmak anlamına geliyor olabilir.
Müşteri Odaklılık: Bir Slogandan Ötesi
“Müşteri Odaklılık” kavramı, kurumsal sunumların vazgeçilmez bir başlığı haline gelmiş durumda. Ancak bu kavramı sadece “müşteri ne isterse onu yapmak” olarak sığ bir şekilde ele almak, resmin büyük bir kısmını kaçırmak anlamına geliyor olabilir.
Gözlemlerim bana şunu gösteriyor; gerçek müşteri odaklılık, reaktif bir “sipariş karşılama” sürecinden çok daha fazlası. Bu, bir “terzi titizliği” gerektiriyor. Nasıl ki iyi bir terzi, müşterinin sadece beden ölçüsünü değil, o kıyafeti nerede giyeceğini, içinde nasıl hissetmek istediğini de hesaba katarsa; bizlerin de iş süreçlerinde müşterinin “o anki” talebinin ötesindeki “gerçek ihtiyacını” görebilmemiz gerekiyor.
Müşteriyi merkeze almak; masanın karşı tarafında değil, yan tarafında oturabilmektir. Onlar bir sorunla geldiklerinde, sadece o sorunu çözen bir “teknik personel” gibi değil; o sorunun onların işini nasıl etkilediğini anlayan bir “iş ortağı” hassasiyetiyle yaklaşabilmektir.
Satır Aralarını Okuyabilmek
Bazen müşteri bizden “daha hızlı bir at” ister, oysa asıl ihtiyacı “bir yerden bir yere daha çabuk varmaktır”. Henry Ford’a atfedilen bu yaklaşım, günümüz iş dünyasında da geçerliliğini koruyor. Müşteri odaklı kültür, müşterinin dile getirdiği talebin (daha hızlı at) arkasındaki asıl ihtiyacı (hız ve konfor) analiz edebilme yeteneğidir.
Empati tam da burada devreye giriyor. Bir projeyi teslim ederken veya bir süreci tasarlarken kendimize şu soruyu sorabiliyor muyuz: “Ben bu hizmeti alan kişi olsaydım, bu çözüm benim hayatımı gerçekten kolaylaştırır mıydı, yoksa bana yeni bir prosedür yükü mü getirirdi?”
Eğer ürettiğimiz iş, müşterinin yüzündeki bir tebessüme veya işindeki bir rahatlamaya dönüşüyorsa, işte o zaman strateji kağıttan çıkıp hayata karışmış demektir.
Sessiz Bir Anlaşma: Kurum Kültürü
Drucker’ın bahsettiği o “kahvaltı” metaforu, aslında kurumların görünmeyen dinamiklerini anlatıyor.
Kültür; yazılı kurallardan ziyade, koridorlardaki iletişimde, zorlu anlarda verilen tepkilerde ve departmanlar arası iş birliği yaklaşımlarında kendini gösteriyor.
İçeride birbirimizi ne kadar “iç müşteri” olarak görüp dinlersek, dışarıdaki müşteriyi anlama kapasitemiz de o oranda artıyor. Çalışanların birbirini dinlediği, fikirlerin değer gördüğü ortamlarda, müşteri odaklılık zorlama bir “görev” olmaktan çıkıp, kurumun doğal bir refleksi haline geliyor.
Sonuç Olarak: Dengeyi Bulmak
Bir uzman olarak şuna inanıyorum ki; başarı, strateji ile kültürün el sıkıştığı yerde başlıyor. Strateji bize “ne yapacağımızı” söylüyor, müşteri odaklı kültür ise “bunu kimin için ve nasıl bir duyguyla yapacağımızı” belirliyor.
Belki de ara sıra durup; günlük iş telaşının arasında bu dengeyi hatırlamakta fayda var. Stratejilerimiz pusulamız olsun; ancak o pusulayı tutan elimizin insan odaklı, samimi ve güvene dayalı kalması, gideceğimiz yolun kalitesini belirleyen asıl unsur olacaktır.
