Geçenlerde yayınladığımız yazıda, müşteri ilişkilerinde “Masanın karşısında değil, yanında oturabilmekten” bahsetmiş; Peter Drucker’ın “Kültür stratejiyi kahvaltı niyetine yer” sözünü hatırlatmıştık.
Bu konu üzerine ofiste kahve molasında sohbet ederken, Customer Success Manager’ımız Merve Gezer Güneş öyle güzel bir pas attı ki; bu yazıyı kaleme almak kaçınılmaz oldu.
Merve Hanım şöyle dedi: “İşi yaptık, sonuç harika, müşteri memnun… Peki ama işi aldığımız günden teslim ettiğimiz güne kadar geçen o süreçte müşteri ne hissetti? Yolculuk nasıldı?”
Bu soru, aslında hepimizin günlük koşturmacada bazen atladığı “sonuç odaklılık” ile “süreç odaklılık” arasındaki o ince çizgiyi işaret ediyor.
Hepimiz hedeflere, KPI’lara ve teslim tarihlerine koşuyoruz. Proje bitti mi? Bitti. Çalışıyor mu? Çalışıyor. O zaman “başarılıyız” deyip geçebiliyoruz.
Peki gerçekten sadece sonuç yeterli mi?
Müşterimiz, bizimle el sıkıştığı ilk günden işi teslim aldığı son güne kadar neler yaşadı?
Çoğu zaman “sonucun mükemmelliğine” o kadar odaklanıyoruz ki, o sonuca giden yolda müşteriye yaşattığımız deneyimi ikinci plana atabiliyoruz. Oysa gerçek bağ, teslim edilen dosyada değil, o süreçte kurduğumuz iletişimde saklı.
Bunu bir uçak yolculuğuna benzetebiliriz. Pilotun uçağı sağ salim indirmesi (işin teknik başarısı) zaten olması gerekendir. Ama bizi o havayolu şirketine tekrar götüren şey; rötar olduğunda yapılan açıklamanın şeffaflığı, kabin ekibinin güleryüzü ve türbülans sırasında hissettirilen “güvende olma” duygusudur.
Müşteri odaklı kültür, müşterinin “daha hızlı at” talebini yerine getirirken, o atın sırtında geçirdiği yolculuğun da konforlu olmasını sağlamaktır.
Bu bakış açısını ofis gündemimize taşıdığı için Merve Hanım’a teşekkür ediyorum.
Gelin, bugünden itibaren masalarımızdaki işlere bir de bu gözle bakalım: “Sonuç harika olacak, peki yolculuğu nasıl güzelleştirebiliriz?”
